Gambar: (Ilustrasi)MANADO - Pelayanan Aston Hotel Manado menjadi perhatian publik setelah seorang tamu berinisial VL bersama aktivis perempuan Sulawesi Utara, Yuni Srikandi, mengaku kecewa atas perlakuan yang mereka terima usai menginap selama kurang lebih dua minggu di hotel tersebut.
Menurut pengakuan VL dan Yuni, mereka telah menempati kamar hotel selama dua pekan dan berniat memperpanjang masa menginap dengan melakukan pembayaran tambahan. Namun secara mendadak, pihak hotel disebut menyampaikan bahwa kamar yang ditempati sudah “close” atau tidak lagi tersedia tanpa pemberitahuan sebelumnya.
“Kami sudah dua minggu stay. Saat mau bayar untuk tambah waktu menginap, tiba-tiba diberitahu kamar sudah close. Tidak ada pemberitahuan sebelumnya. Kami merasa seperti diusir secara tidak hormat,” ungkap Yuni Srikandi.
Pernyataan tersebut langsung memicu perhatian publik dan memunculkan kritik terkait standar pelayanan, komunikasi, dan penghormatan terhadap hak konsumen di sektor perhotelan.
Menanggapi hal itu, Manager Front Office Andre Mingkid sebagai pihak manajemen Aston Hotel Manado akhirnya memberikan klarifikasi. Melalui keterangan internalnya, pihak hotel menegaskan bahwa tidak ada unsur pengusiran terhadap tamu sebagaimana yang berkembang di publik.
Manajemen menjelaskan bahwa kondisi kamar yang disebut “close” terjadi karena sistem okupansi dan reservasi hotel yang sudah terjadwal, sehingga terdapat keterbatasan ketersediaan kamar untuk perpanjangan masa inap.
Pihak hotel juga menyampaikan bahwa keputusan tersebut merupakan bagian dari prosedur operasional dan bukan ditujukan untuk merugikan maupun mempermalukan tamu.
“Kami tetap menghormati seluruh tamu yang menginap dan berkomitmen memberikan pelayanan terbaik sesuai standar operasional hotel,” ujar pihak manajemen dalam klarifikasinya.
Meski demikian, sejumlah pengamat menilai bahwa komunikasi kepada pelanggan tetap menjadi aspek penting yang harus diperhatikan, terutama bagi tamu yang telah menginap dalam jangka waktu panjang.
Apabila benar terjadi miskomunikasi yang menimbulkan rasa tidak nyaman bagi konsumen, maka persoalan tersebut dinilai dapat menjadi evaluasi serius terhadap kualitas pelayanan dan transparansi informasi kepada pelanggan.
Dalam Undang-Undang Nomor 8 Tahun 1999 tentang Perlindungan Konsumen, Pasal 4 menyebutkan bahwa konsumen memiliki hak atas kenyamanan, keamanan, pelayanan yang benar, jelas, dan jujur, serta hak untuk diperlakukan secara benar dan tidak diskriminatif.
Sementara Pasal 7 mengatur kewajiban pelaku usaha untuk beritikad baik dalam menjalankan usahanya dan memberikan informasi yang benar, jelas, serta jujur terkait pelayanan yang diberikan kepada konsumen.
Selain itu, konsumen juga memiliki hak untuk mengajukan pengaduan melalui Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen (BPSK) maupun jalur perdata apabila merasa dirugikan akibat pelayanan yang diterima.
Publik kini menanti adanya penyelesaian yang baik antara kedua pihak agar persoalan ini tidak berkembang menjadi polemik berkepanjangan serta tetap menjaga kepercayaan masyarakat terhadap industri perhotelan di Kota Manado.
